2020 - 2022
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Health Tech
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Backoffice
Contexto e desafio.
Entre 2020 e 2022 atuei como o Designer responsável em três times diferentes simultâneamente. Os times pertenciam a uma tribo chamada "Jornada da Unidade" e era responsável pela experiência dos pacientes dentro das unidades de laboratórios em todo o Brasil.
UX Research
Durante alguns meses acompanhei o dia-a-dia de pacientes e enfermeiras com o intuito de mapear dores e oportunidades de negócio que tangenciassem a jornada como um todo.
Ao chegar ao laboratório, os pacientes retiram uma senha.
Espera #1
O paciente aguarda ser chamado em um painel de senhas.
Cadastro
Ao ser chamado, o paciente é registrado em um sistema por um recepcionista.
Espera #2
Após o cadastro, o paciente entra na fila de para realizar os exames.
Exame
Os enfermeiros chamam os pacientes e cadastram informaçōes dos exames em outro sistema.
O mapeamento se tornou um Service Blueprint com muitas camadas de complexidade, levando em consideraçāo diversos atores (internos e externos) e tecnologias que impactavam na jornada.
O objetivo desse artefato era auxiliar o time nas tomadas de decisāo e na priorizaçāo do nosso Roadmap.
Esse artefato se tornou um norte para o time no planejamento de longo prazo, diminuindo o overlap de soluções e replanejamentos frequentes de Roadmap.
UX/UI
Meu primeiro projeto na Dasa foi o desenho de um sistema integrado de filas para otimizar o fluxo de trabalho dos atendentes e melhorar o acompanhamento do progresso dos pacientes ao longo de sua jornada. O sistema fornecia insights em tempo real, permitindo uma melhor coordenação e aumentando a eficiência geral das operações.
O sistema era composto por dois produtos:
Canal do atendente - Sistema de cadastro de pacientes.
Tracking - Sistema de organizaçāo e gerenciamento de filas.
Objetivo
Criar um ecossistema de produtos integrado para administraçāo das filas e cadastro de pacientes dos laboratórios, escalável e fácil de usar.
A principal métrica de sucesso era o tempo de atendimento e permanencia na unidade, pois isso estava diretamente relacionada ao nosso NPS.
Resultado
Um sistema onde conseguíamos acompanhar os pacientes dentro dos laboratórios, permitido pelo conjunto dos dois produtos integrados.
Com a integraçāo dos produtos as filas de exames eram inteligentes e o tempo de espera e atendimento menor.
UX/UI
O objetivo desse projeto era criar um sistema que permitisse que cada unidade tivesse autonomia para definir suas próprias regras de espera e atendimento.
Para isso criamos um sistema de gerenciamento das filas/ serviços e funcionários.
Objetivo
Permitir que os gerentes de unidade tivessem total autonomia para organizar as filas das unidades de forma rápida e livre.
Criar um sistema de gestão para laboratórios que permitisse aos gerentes obter rapidamente uma visão abrangente da situação em cada unidade.
Resultado
Com o sistema os gerentes que, por vezes, precisavam buscar formas manuais de resolver problemas de logística das filas no sistema antigo, conseguiam através do sistema novo.
Com isso desoneramos atividades antes necessárias para que os gerentes tivessem mais tempo para resolver outras questões mais importantes, além de mostrar uma visāo geral de tudo que acontecia na unidade pelo sistema, antes impossível.
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